компьютеруниверс.рф
Потеря товара при комплектации посылки и возврат денег

В немецком интернет-магазине магазине Computer Universe в течение всего года огромное количество заказов, интерес к магазину не ослабевает с каждым годом и особенно возрастает в период предновогодних праздников и на черную пятницу. В такой ситуации ошибки при комплектации заказа неизбежны ввиду человеческого фактора.Далее описание частного случая покупки в данном магазине и опыт успешного возврат денег за недостающий товар в заказе после комплектации по вине магазина.

Ситуация заключалась в том, что был сделан большой заказ, среди всего прочего были 2 одинаковые планки оперативной памяти для ноутбука, которых при получении посылки обнаружено не было. При внешнем осмотре посылки на Почте России все было идеально, посылка не вскрывалась, целостность самой упаковки в процессе транспортировки Почтой России нарушена не была.

computeruniverse.ru магазин

Ввиду всего вышеописанного этого вероятность кражи либо выпадения содержимого через нарушение целостности упаковки было полностью исключена. Каждая планка совсем небольших размеров и практически без заводской упаковки, ввиду этого вся упаковочная бумага внутри посылки была тщательно просмотрена до сантиметра, но результаты не увенчались успехом. Сумма финансовых потерь на фоне всего заказа была небольшая, но всё-таки некоторый осадок оставался.

В итоге сложившейся ситуация была тщательно описана, переведена на английский язык и отравлена в магазин. Далее цитаты переписки с магазином, а вся процедура возврата денег заняла полтора месяца и увенчалась успехом.

Переписка с магазином ComputerUniverse

Руководствуясь негласными правилами магазина CU и действуя на основе логики и здравого смысла первое письмо было написано ответом на письмо об отправке заказа и получении трек номера посылки. В теме ответа было указано «Your order has been shipped — Invoice number: GA**** — shipment tracking:CF*********DE»

Сами немцы рекомендуют делать цитату предыдущей переписки, что ускоряет время ответа на ваше сообщение. В частности об этом всегда говорится в подписи всех писем ответов от саппорта:

P.S. Please always include any previous correspondence in your reply, so we’ll be able to follow your inquiry in all detail and reduce processing time.

Каждый новый ответ приходилось ожидать до 10 дней и на всю переписку и возврат, как уже было сказано выше, ушло более месяца. Тем не менее данная ситуация лишний раз доказывает, что при вежливом подходе и должном терпении можно дождаться положенных выплат от магазина и отстоять свою правоту.

Переписка с магазином ComputerUniverse

Первое письмо и ответ клиентской службы Computeruniverse

Важно, что первое письмо было отправленно на адрес магазина info@computeruniverse.net, а вся последующая переписка велась уже через retoure@computeruniverse.net. Запрос был отравлен с обычного ящика на mail.ru, к которому была привязана учетная запись клиента и письмо при этом не попало в спам.

Hello computeruniverse Team. Invoice/Delivery GR**** dated 25.12.2017. Shipment tracking:CF*********E. Kingston 4GB DDR3L SO-DIMM 1600MHz. Article number: 90541143. Ordered on: 25.12.2017. I received the parcel at the post office  of 30.01.2018. The outside packaging was whole. I did not have time to unpack. I went on a business trip for a month. Today I opened parcel and did not find 1 articul. According to the invoice GR**** от 25.12.2017   were «Kingston 4GB»  in the amount of 2 pieces.Could you check on the balances of the goods in the warehouse.If possible, please return the difference in the price to my personal account in the computeruniverse account. Best regards, Mr.Saenko

В письме были указаны подробно все данные заказа: дата заказа, номер инвойса, артикул недостающего товара и трек-номер посылки. Высказаны пожелание проверить остатки на складке и при возможности вернуть деньги за потерянный товар на личный счет в магазине CU.

Dear Mr. Saenko Thanks for your message. Please accept our apologies for the late reply. An unusually high quantity of email inquiries has resulted in backlogs which we’re currently still doing our best to process as quickly as possible. Please bear with us. First of all please excuse this delivery. Please be ensured that this did not happen on purpose. If you agree we would gladly offer you to refund the difference and adapt the invoice. Best regards … Customer Care.

В ответе магазина извинения за поздний ответ, который, к слову говоря, пришел через 10 дней. Также представитель клиентской службы компьютер юниверса просил еще раз убедится в фактах изложенных в первом письме и что товара действительно не хватало внутри посылки после вскрытия. Кроме того представитель магазина попросил в следующем письме приложить инвойс в PDF-формате.

 Второе письмо и ответ клиентской службы Компьютер Юниверса.

В очередном письме поблагодарил за ответ, отчитался о проделанной работе по поиску недостающего товара, прикрепил инвойс и отправил ответом на предыдущее письмо с цитатой переписки.

Dear Ms. … Thanks for your message. At first I checked the integrity of the parcel many times, looked through all the packing paper, opened the packages of all the goods inside. Unfortunately, I did not find the right product. Only then I wrote to you. I agree if the difference will be returned to my account, I use these funds for my future orders.The invoice GR**** of this order is attached to the letter.Best regards Mr.Saenko, your regular customer.

STATUTORY DECLARATION Computeruniverse

Затем был получен ответ и предложение заполнить форму STATUTORY DECLARATION / ОФИЦИАЛЬНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ. Данный документ пришел в формате WORD, его требовалось распечатать, заполнить от руки и в отсканированном виде отравить любым удобным способом: обычной почтой, по факсу либо в отсканированном виде на внутренний электронный адрес магазина на имя уже другого сотрудника магазина непосредственно занимающегося вопросами возмещения.

Dear Mr. Saenko. Thanks for your message. Please accept our apologies for the late reply. An unusually high quantity of email inquiries has resulted in backlogs which we’re currently still doing our best to process as quickly as possible. Please bear with us. Please fill in the attached document and forward it to us.

Возврат денег на личный счет в магазине

Большой надежды на возврат потерянного товара и возмещение средств не было. При этом, как показала, практика вторая планка для апгрейда даже и не потребовалась поскольку в ноутбуке вполне нормально работали обе детали отвечающие за объём оперативной памяти: «старая» и «новая» — благо были они одного производителя.

Возврат денег на личный счет

В итоге после долгой переписки пришло письмо о возмещении средств на личный счет в магазине за утерянную деталь от ноутбука. В разделе СЧЕТА содержалась информация о данном возврате с пометкой: 

Эти средства были зачислены на Ваш расчетный счет и могут быть использованы для оплаты будущих заказов или выплачены по желанию.

Кроме этого деньги на личном счету вполне можно конвертировать в купон на скидку или проще говоря, подарочный сертификат и использовать для покупок уже в другой учетной записи. Общий вывод после этой переписки заключается в том, что вся бюрократия магазина не только работает, но и вполне оправданна. Надеюсь, данный опыт будет полезен другим.

Всем удачной доставки посылок из Германии в России в целостности и полной комплектации!

Добавить комментарий
Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *